OTRS, el mejor Software Libre para Help Desk
OTRS es un sistema de notificación de tickets en línea. Le permite informar fácilmente cualquier problema que encuentre. También le permite hacer cualquier pregunta que no haya sido respondida por la ayuda en línea o la documentación en PDF.
OTRS Madrid no solo registra la pregunta inicial, sino que también realiza un seguimiento de las respuestas a usted y de sus respuestas a la atención al cliente. Después de su envío inicial, recibirá correos electrónicos para cada comunicación. Puede responder directamente a estos correos electrónicos si le resulta más conveniente, y sus respuestas se registran en OTRS con el ticket.
Dentro de OTRS Madrid, puede ver una lista de todos sus tickets y sus estados, para ver rápidamente todos los problemas resueltos y pendientes que tiene, todo en un solo lugar.
OTRS significa «Sistema de solicitud de entradas de código abierto».
¿Cómo utilizo OTRS?
Usar OTRS es muy simple. Durante su implementación, recibe una URL o dirección web para OTRS. También recibe un nombre de usuario y una contraseña inicial para OTRS Madrid. Puede acceder a la URL a través de un navegador web e iniciar sesión. Desde la pantalla OTRS, puede crear un nuevo ticket, revisar los tickets existentes, adjuntar archivos al ticket, responder a los comentarios de la atención al cliente sobre el ticket y cerrar el ticket cuando se resuelva correctamente.
Envíe siempre un nuevo ticket para cada nuevo problema. Para actualizaciones de problemas existentes, actualice el ticket existente. Si el personal de soporte determina que un nuevo problema está relacionado con un problema existente, se fusionan los dos para garantizar que todas las respuestas se mantengan juntas.
¿Cuándo debo usar OTRS?
Debe usar OTRS cada vez que tenga una pregunta o encuentre un problema un software o servicio después de su fase de implementación inicial. Si bien es posible que desee enviar estas preguntas o problemas directamente a alguien de soporte, es mucho más eficiente enviarlos a través de OTRS Madrid porque de esa manera, tanto usted como el equipo de soporte pueden rastrear el progreso y mantener toda la conversación junta en un solo lugar, en lugar de dispersarse a través de múltiples correos electrónicos. De hecho, si envía la pregunta o problema directamente a alguien del soporte, él o ella a menudo lo reenviará a OTRS de todos modos, solo por esta razón.
¿Quién puede acceder a OTRS?
Ciertos usuarios que usted designa como informadores de tickets tienen cada uno su propio inicio de sesión único. Cada usuario recibe inicialmente la contraseña predeterminada de fábrica, que se espera que cambie lo antes posible.
¿Quién debe ingresar tickets en OTRS?
Durante la implementación, seleccione algunos usuarios clave o personal de soporte en su organización para manejar el informe inicial de problemas de los usuarios antes de enviar un ticket. Estas personas deben ser las responsables de supervisar las operaciones diarias y el generador de salida.
Muchas veces, el problema que experimentan los usuarios se debe a malentendidos o al uso incorrecto de algún software o servicio de acuerdo con las pautas de su organización. Limitar el uso de OTRS Madrid a uno o dos usuarios ayuda a garantizar que su equipo no ingrese tickets para preguntas o problemas que podría resolver fácilmente internamente, o que varias personas no ingresen tickets similares.
¿Qué información debo incluir en un ticket OTRS?
Cuanta más información incluya, mejor para el soporte, que podrá comenzar a resolver el problema de inmediato. Incluya todos los elementos siguientes que correspondan:
Antes de informar un error, verifique si se estaba ejecutando un trabajo en segundo plano o si otro usuario estaba realizando una operación grande, como cambiar el estado de muchos temas a la vez. Estas cosas pueden causar un error que de otra manera no ocurriría.
Más información: www.exevi.com
